Ofertă de curățenie în regim hotelier: ce incluzi

La 11:20, proprietarul anunță că oaspetele a plecat. Următorul check-in este la 15:00. Echipa intră și găsește canapeaua extensibilă folosită, două prosoape pătate, veselă în chiuvetă, cenușă pe balcon și alimente în frigider. Mesajul primit spune doar: „curățenie completă, ca de obicei”.

Dacă ai dat un preț „pe apartament” fără să definești serviciul standard, riști ca munca în plus să rămână nefacturată sau să fie contestată. Dacă echipa sare peste unele operațiuni ca să respecte ora, clientul spune că apartamentul nu a fost predat complet. Problema nu este lipsa de bunăvoință. Problema este că nimeni nu a scris ce înseamnă „gata pentru următorul oaspete”.

O ofertă bună pentru curățenia dintre două rezervări promite un rezultat verificabil într-un interval realist. Ea separă intervenția obișnuită de spălătorie, reaprovizionare, curățenie generală, daune și situații care blochează accesul. În acest ghid, folosim „regim hotelier” pentru curățenia dintre plecarea unui oaspete și sosirea următorului. Oferta firmei de curățenie nu ține locul autorizațiilor sau al celorlalte documente de care proprietarul ori administratorul spațiului are nevoie pentru activitatea de cazare.

Pornește de la catalogul formularelor de curățenie. Stabilește serviciul recurent în oferta de curățenie, detaliază costurile în deviz, organizează fiecare intervenție prin comanda de lucru și confirmă predarea prin procesul-verbal de predare-acceptanță.

Pentru dovada stării, folosește aceeași logică din raportul înainte/după intervenție. Pentru deplasare, așteptare și o intervenție cerută în ultimul moment, verifică separat tariful minim de intervenție. Nu ascunde aceste costuri în cuvântul „complet”.

Nu da un preț „pe apartament” înainte să definești serviciul standard

Curățenia aceluiași apartament poate dura două ore într-o zi și mult mai mult în alta. Suprafața nu arată câte paturi au fost folosite, cum este gestionată lenjeria, dacă trebuie completate consumabile, dacă balconul este inclus sau cât timp pierde echipa până primește acces.

Înainte să stabilești prețul, definește tipul de intervenție pe care îl ofertezi:

Nu numi „curățenie generală” orice intervenție mai grea. Definește un serviciu standard și o listă scurtă de suplimente. Astfel poți calcula prețul, iar clientul poate verifica de ce o intervenție a ieșit din pachet.

EN 13549 este un reper pentru sistemele de măsurare a calității serviciilor de curățenie. Pentru o firmă mică, util nu este să umpli oferta de termeni de standardizare, ci să stabilești dinainte elementele inspectate, criteriile, momentul controlului și modul de raportare. Dacă nu l-ai inclus în contract și nicio cerință aplicabilă nu îl impune, îl poți folosi pur și simplu ca reper de redactare și control.

Fișa de ofertare: informațiile fără de care prețul este o presupunere

Pentru fiecare apartament, cere o fișă scurtă. Nu te opri la „două camere, 55 m²”.

Spațiul și capacitatea

• adresa, etajul, liftul și distanța de la parcare;
• suprafața și zonele incluse: balcon, terasă, boxă, hol comun;
• numărul de dormitoare, băi și paturi pregătite în mod obișnuit;
• canapea extensibilă, pătuț sau pat suplimentar și cum afli dacă au fost folosite;
• tipurile sensibile de suprafețe: piatră, lemn, plită, textile, obiecte decorative;
• obiectele care nu trebuie mutate și zonele fără acces.

Programul dintre check-out și check-in

• ora oficială de check-out;
• ora la care echipa primește efectiv accesul;
• ora la care execuția trebuie să fie gata pentru control;
• ora predării finale, după control;
• cine anunță plecarea anticipată sau întârziată;
• cine poate muta ora de check-in dacă apare o problemă;
• cât timp este rezervat controlului final și remedierilor mici.

Lenjerii și consumabile

• cine deține lenjeriile și prosoapele;
• unde se spală, usucă și depozitează;
• cine le ridică și cine le livrează;
• stocul minim stabilit pentru fiecare tip de piesă;
• ce inventar se verifică la fiecare intervenție;
• cine cumpără hârtie, săpun, saci, capsule, apă sau alte articole de bun venit;
• plafonul până la care echipa poate reaproviziona fără o aprobare nouă.

Controlul și comunicarea

• persoana care primește raportul;
• canalul de urgență și timpul în care trebuie răspuns;
• lista fotografiilor obligatorii și situațiile în care nu se fotografiază;
• cine decide asupra bunurilor uitate, daunelor și obiectelor lipsă;
• ce înseamnă acceptat, acceptat cu observații și intervenție nefinalizată.

Dacă proprietarul nu poate răspunde la aceste întrebări, propune o curățenie-pilot plătită. Cronometrezi accesul, execuția, spălătoria, controlul și raportarea, apoi fixezi pachetul. O singură vizită grăbită nu arată neapărat cum arată apartamentul după patru persoane.

Scrie rezultatul pe zone, nu o listă de verbe generale

„Aspirare, spălare, ștergere și igienizare” nu spune ce primește clientul. Leagă fiecare operațiune de o zonă și de un criteriu de predare.

Evită promisiunea „fără nicio urmă”. O zgârietură veche, o pată permanentă sau un rost degradat nu devine curățabil doar pentru că apare în fotografie. Notează starea și limita. Dacă o suprafață cere test sau produs special, cere aprobare înainte să transformi curățenia într-o încercare pe bunul clientului.

Nici „dezinfectat complet” nu poate rămâne o formulare vagă. Curățarea și dezinfecția nu sunt același serviciu. Dacă oferi dezinfecție, identifică suprafețele, produsul autorizat pentru utilizarea respectivă, instrucțiunile, diluția, timpul de contact și documentul predat. ECHA arată că utilizatorul profesional trebuie să verifice autorizarea în țara în care lucrează, scopul permis și instrucțiunile de siguranță.

Pentru România, verifică produsul în Registrul Național al Produselor Biocide. Registrul este un punct de pornire, nu înlocuiește verificarea produsului concret: confirmă numărul avizului sau autorizației, tipul de produs, utilizarea permisă, data expirării, eticheta și instrucțiunile valabile la data intervenției.

Intervalul dintre check-out și check-in trebuie calculat, nu presupus

Patru ore în calendar nu înseamnă patru ore de curățenie.

Să luăm un exemplu, nu o normă: check-out la 11:00, acces real la 11:30 și predare finală la 14:30, după control. Dacă rezervi 15 minute pentru constatarea inițială și 15 minute pentru control, închidere și raport, rămân cel mult 2 ore și 30 de minute pentru execuție. Intervalul dintre 14:30 și 15:00 rămâne marja de siguranță înaintea check-in-ului, nu timp de lucru promis echipei. Cu două persoane ai cel mult 5 ore-om în apartament, înainte să scazi transportul lenjeriilor, aprovizionarea sau o sarcină care nu poate fi făcută în paralel.

Formula de ofertare poate fi:

Ore-om disponibile pentru execuție =
(ora predării finale - ora accesului real - constatare - control) × numărul de persoane

Nu calcula ca și cum toate aceste ore ar fi perfect productive. Accesul la lift, colectarea lenjeriei, fotografiile, completarea consumabilelor și deplasarea între două apartamente consumă timp. Păstrează separat o marjă între predarea finală și sosirea oaspetelui.

Scrie în ofertă ce se întâmplă în cazurile care rup programul:

O taxă de așteptare sau anulare este mai ușor de aplicat când oferta arată momentul de la care se calculează, unitatea de calcul și dovada accesului imposibil. Nu o inventa după incident.

Lenjeria este un flux separat, chiar dacă apare în același preț

Schimbarea patului poate fi inclusă. Spălarea, uscarea, călcarea, transportul, înlocuirea pieselor pătate și depozitarea nu sunt automat același lucru.

Nu amesteca numărătoarea cu aprecierea. „Două prosoape lipsă” este fapt. „Oaspetele le-a furat” este o concluzie pe care echipa de curățenie nu o poate stabili doar din inventar.

Folosește un identificator simplu pentru fiecare intervenție:

Apartament: A-03
Intervenție: 2026-07-14 / 02
Predat echipei: 2 seturi pat dublu, 4 prosoape mari, 4 prosoape mici, 2 covorașe
Scos din circuit: 1 prosop mare, pată neîndepărtată, foto I-02
Stoc rămas în dulapul sigilat: ___
Acțiune cerută: înlocuire / retratare / confirmare client

Stocul minim nu se copiază de la alt apartament. Îl calculezi din numărul de paturi, durata spălării, programul spălătoriei, frecvența intervențiilor și rezerva acceptată de client.

Consumabilele au nevoie de listă, cantitate și proprietar

„Consumabile incluse” poate însemna doar produsele cu care lucrează echipa sau poate ajunge să includă hârtie igienică, săpun, capsule de cafea, apă, saci, bureți, detergent de vase și articole de bun venit.

Alege una dintre variante:

• produsele de curățenie ale echipei incluse, consumabilele pentru oaspeți furnizate de client;
• ambele incluse, cu listă și cantitate pe intervenție;
• reaprovizionare din stocul clientului, cu raportarea cantităților;
• cumpărare de către firmă în limita unui plafon aprobat;
• pachet de bază plus articole suplimentare facturate separat.

Exemplu clar:

Incluse în preț: produsele și accesoriile de curățenie folosite de echipă, sacii pentru coșurile
enumerate și reaprovizionarea din stocul clientului cu 2 role hârtie igienică/baie,
1 rezervă de săpun și 2 capsule pentru mașina de spălat vase.

Neincluse: cumpărarea consumabilelor pentru oaspeți, minibar, apă, cafea, articole cosmetice,
înlocuirea prosoapelor/lenjeriilor deteriorate și livrările urgente. Acestea se aprobă separat.

Dacă ai angajați care folosesc agenți chimici, oferta comercială nu înlocuiește obligațiile SSM. Legea nr. 319/2006 cere evaluarea riscurilor, măsuri de prevenire, informare și instruire. HG nr. 1.218/2006, în forma consolidată din 3 februarie 2026, cere între altele identificarea agenților chimici periculoși, inventar cu trimiteri la fișele cu date de securitate și evaluarea riscului.

Ghidul Inspecției Muncii pentru lucrătorii din curățenie recomandă folosirea concentrației corecte, respectarea instrucțiunilor, ventilarea, păstrarea produselor în ambalajele originale și neamestecarea produselor de curățare. O sticlă fără etichetă lăsată de client nu devine utilizabilă doar pentru că este deja în apartament.

Dacă vrei să oferi un serviciu cu criterii de mediu, textul consolidat al Deciziei (UE) 2018/680 oferă un reper voluntar pentru serviciile profesionale de curățenie interioară de rutină: dozare, instruire, produse și accesorii cu impact redus, gestionarea deșeurilor. Criteriile nu acoperă activitățile de dezinfecție și nici curățenia făcută cu produsele furnizate de client. Nu folosi mențiunea „EU Ecolabel” pentru firmă sau serviciu dacă nu ai dreptul să folosești eticheta.

Cheile și codurile nu trebuie să circule prin orice mesaj

Accesul este parte din serviciu, nu un detaliu administrativ.

Oferta sau contractul trebuie să arate:

• cine generează și schimbă codurile;
• cu cât timp înainte le primește responsabilul desemnat;
• cine ridică și returnează cheia ori cartela;
• unde se notează predarea, fără a copia codul activ în documente distribuite larg;
• ce face echipa dacă găsește ușa deschisă, cheia lipsă sau o persoană în interior;
• cine poate autoriza accesul unui membru înlocuitor al echipei;
• când se raportează pierderea ori divulgarea unui mijloc de acces.

În comanda de lucru scrie „acces conform instrucțiunii A-03, confirmat la ora ___”, nu codul complet dacă documentul ajunge la contabilitate, client, echipă și arhivă. Limitează informația la oamenii care au nevoie de ea pentru intervenția respectivă.

Fotografiază excepția și rezultatul, nu viața oaspetelui

Fotografiile ajută în trei momente:

1. înainte, pentru o abatere de la serviciul standard, daună sau bun uitat;
2. în timpul lucrării, pentru o problemă care cere decizie;
3. după, pentru zonele de control stabilite și predare.

Nu transforma apartamentul într-un album. O fotografie cu chiuveta și pata relevantă poate documenta lucrarea. O imagine largă în care apar pașaportul, numele rezervării, medicamentele, ecranul laptopului sau chipul unui oaspete poate surprinde date personale fără legătură cu scopul.

GDPR cere scop determinat, minimizarea datelor, securitate și o durată de păstrare justificată. Stabilește în relația cu clientul de ce fotografiezi, ce zone, cine primește imaginile și cât se păstrează. Consimțământul nu este singurul temei posibil, dar nici contractul nu justifică automat orice fotografie. Temeiul și necesitatea trebuie analizate pentru fluxul concret.

Numerotează imaginile și leagă-le de comandă:

I-01 — canapea extensibilă găsită deschisă; pregătirea patului suplimentar nu apare în serviciul standard.
I-02 — prosop mare cu pată, separat pentru decizia spălătoriei/clientului.
I-03 — plintă desprinsă lângă balcon, observată la controlul inițial; echipa de curățenie nu a intervenit asupra ei.
F-01 — baie după control, vedere generală fără date personale.
F-02 — bucătărie după control, suprafețele incluse în ofertă.

Ghidul despre fotografiile înainte, în timpul lucrării și după explică același fir documentar. Dacă echipa produce sau găsește o pagubă, deschide separat raportul de daună; nu îngropa incidentul într-o poză fără explicație.

Prețul trebuie să acopere și munca nevăzută

Un preț sănătos nu pornește doar de la metri pătrați.

Prețul unei curățenii între șederi =
manoperă în locație
+ deplasare și parcare
+ colectarea și livrarea lenjeriei
+ spălătorie sau chirie textile
+ produse și consumabile incluse
+ coordonare, control și raportare
+ marjă de timp pentru predarea dintre rezervări
+ suplimente aprobate

Calculează separat lucrurile care schimbă serviciul standard:

Nu folosi un supliment ca pedeapsă. Leagă-l de o muncă, un timp sau un cost real. Dacă ai mai multe apartamente ale aceluiași client, poți oferi un preț pe intervenție și o regularizare lunară, dar păstrează comenzile individuale. Abonamentul fără numărul și tipul intervențiilor mută asupra ta tot riscul variațiilor de ocupare.

Pentru colaborări recurente, compară și abonamentul fix cu tariful pe intervenție. Dacă prețurile se revizuiesc anual, scrie mecanismul de la început, după logica din actualizarea ofertelor recurente.

Model de ofertă scurtă pentru un apartament

Blocul de mai jos este un punct de pornire. Completează-l după curățenia-pilot și leagă-l de oferta de curățenie și de devizul cu articolele de cost.

OFERTĂ DE CURĂȚENIE ÎNTRE ȘEDERI — APARTAMENT A-03

1. Serviciul ofertat
Curățenie standard după o ședere de maximum ___ oaspeți, cu ___ paturi pregătite, ___ băi și zonele:
___ . Interval obișnuit de acces: ___ . Execuție gata pentru control la: ___ . Predare finală la: ___ .

2. Operațiuni incluse
Dormitoare: ___
Baie: ___
Bucătărie: ___
Living: ___
Balcon/terasă: ___
Control final și raport: ___

3. Lenjerii și prosoape
Proprietar stoc: ___
Spălare/transport: ___
Set inclus la fiecare intervenție: ___
Regula pentru pete, lipsuri și piese scoase din circuit: ___

4. Produse și consumabile
Produse de curățenie ale echipei incluse: ___
Consumabile pentru oaspeți incluse/reaprovizionate: ___
Plafon pentru cumpărături fără aprobare nouă: ___

5. Acces
Metodă: ___
Persoană pentru acces blocat sau oaspete prezent: ___
Așteptare inclusă: ___ minute. După acest prag: ___

6. Fotografii și incidente
Fotografii standard de predare: ___
Excepții fotografiate: daune, bunuri uitate, lipsuri, murdărie mult peste starea convenită.
Canal de notificare și termen de răspuns: ___

7. Operațiuni neincluse în curățenia standard
Interior cuptor/frigider, geamuri exterioare, pete textile, mucegai, deșeuri voluminoase,
pat suplimentar neanunțat, reparații, cumpărături și alte operațiuni: ___

8. Preț și aprobare
Curățenie standard: ___ lei, la care se adaugă TVA / ___ lei cu TVA inclus, după caz.
Suplimente: conform anexei de prețuri / deviz separat.
Facturare: ___
Valabilitatea ofertei: ___

9. Predare
Fiecare intervenție primește un număr de comandă. Predarea se confirmă prin ___ .
Observațiile se transmit în maximum ___ ore de la primirea raportului, iar remedierea unei operațiuni incluse
se programează astfel: ___ .

După acceptare, trece durata, plata, răspunderea, încetarea, accesul și anexele într-un contract, cu părțile și anexele clar identificate. Ghidul cu clauzele esențiale pentru servicii și antrepriză te ajută să verifici ce lipsește, fără să transformi oferta într-un contract de zece pagini.

Fluxul unei curățenii fără telefoane inutile

1. Clientul confirmă plecarea și particularitățile

Trimite numărul apartamentului, ora accesului, numărul de oaspeți și paturile folosite, cererile speciale și eventualele incidente deja cunoscute.

2. Coordonatorul deschide comanda de lucru

În comanda de curățenie apar intervalul, echipa, zonele, seturile de lenjerie, consumabilele, fotografiile și persoana care decide. Nu retrimite întregul contract în grupul de teren.

3. Echipa face controlul inițial

Compară starea cu serviciul standard. Dacă există o abatere, fotografiază numai ce este relevant și cere decizia înainte să consumi timpul rămas până la check-in cu lucrări neaprobate.

4. Echipa execută și marchează excepțiile

Operațiunile sunt bifate pe zone. Piesele lipsă, bunurile uitate, defectele și suprafețele netratate au rubrici separate.

5. Responsabilul face controlul final

Controlul are o listă scurtă și aceeași ordine de fiecare dată. Nu aștepta mesajul clientului ca să afli că un pat nu a fost pregătit.

6. Predarea rămâne în scris

Folosește procesul-verbal de predare-acceptanță pentru fiecare intervenție ori, la colaborările cu volum mare, ca document centralizator anexat raportării lunare. Identifică fiecare comandă chiar dacă acceptarea și facturarea se fac lunar.

7. Factura urmează raportul

Centralizatorul lunar arată intervențiile, suplimentele aprobate, spălătoria, consumabilele și incidentele. Astfel factura nu ajunge o sumă pe care clientul trebuie să o reconstruiască din conversații.

Greșeli care transformă curățenia într-o dispută

Scrii „curățenie completă”. Clientul înțelege că este inclus tot ce va fi necesar; tu ai calculat doar operațiunile obișnuite.

Dai preț numai după metri pătrați. Nu iei în calcul paturile, băile, lenjeria, etajul, parcarea și intervalul disponibil.

Promiți ora de check-in fără ora de acces. Îți asumi întârzierea oaspetelui anterior și a persoanei care aduce cheia.

Incluzi lenjeria, dar nu descrii circuitul ei. Nimeni nu știe cine numără, spală, transportă și înlocuiește.

Folosești produse mutate în recipiente fără etichetă. Echipa pierde identificarea și instrucțiunile produsului, iar riscul crește.

Folosești „dezinfectat” fără procedură. Cuvântul promite un rezultat pe care lista de lucru nu îl poate demonstra.

Fotografiezi fiecare colț. Aduni date inutile și îngreunezi găsirea dovezii relevante.

Lași codurile în grupuri vechi. Accesul rămâne disponibil unor persoane care nu mai au rol în intervenție.

Lași echipa să negocieze suplimentele pe loc. Un coleg promite prețul, altul promite ora, iar clientul crede că ambele au fost aprobate.

Nu rezervi timp pentru control. Apartamentul este „gata” exact când echipa trebuie să plece, fără verificare și fără timp de remediere.

Regula de teren

Înainte să trimiți oferta, verifică dacă poți completa fără presupuneri propoziția:

Pentru ___ lei predăm apartamentul ___ după o ședere de maximum ___ oaspeți și cu ___ paturi pregătite,
cu acces la ora ___ și control până la ora ___; includem operațiunile ___, seturile de lenjerie ___
și consumabilele ___; raportăm prin ___; iar așteptarea, paturile suplimentare, curățenia generală,
daunele și cumpărăturile se aprobă și se facturează astfel: ___ .

Dacă lipsește ora accesului, circuitul lenjeriei sau definiția curățeniei standard, nu ai încă o ofertă. Ai un preț care va fi renegociat când echipa este deja în apartament.

Surse

• Codul civil, Legea nr. 287/2009 republicată, în forma consolidată aplicabilă din 3 mai 2026, pentru forța obligatorie a contractului și regulile contractului de antrepriză aplicabile serviciilor contractate.
• Legea nr. 319/2006 a securității și sănătății în muncă, pentru evaluarea riscurilor, prevenire, informare, instruire și organizarea muncii în siguranță.
• HG nr. 1.218/2006 privind protecția lucrătorilor împotriva riscurilor legate de agenții chimici, forma consolidată din 3 februarie 2026, în special pentru inventarul agenților chimici, fișele cu date de securitate, evaluarea și reducerea riscului.
• Inspecția Muncii, E-Facts 41 — „Lucrătorii care fac curățenie și substanțele periculoase”, pentru recomandările practice despre inventar, fișe cu date de securitate, dozare, ventilare, ambalaje și neamestecarea produselor.
• Regulamentul (UE) 2016/679, GDPR, în special principiile privind scopul, minimizarea, securitatea și durata păstrării datelor din rapoarte și fotografii.
• Danish Standards, „Cleaning services”, pentru prezentarea EN 13549 și a principiilor de definire și măsurare obiectivă a calității serviciilor de curățenie.
• Decizia (UE) 2018/680 privind criteriile EU Ecolabel pentru serviciile de curățenie interioară, în forma consolidată la 30 martie 2023, care integrează modificările aduse prin Decizia (UE) 2023/693 și Decizia (UE) 2023/705, ca reper voluntar pentru produse, dozare, instruire, accesorii și gestionarea deșeurilor; criteriile sunt valabile până la 31 decembrie 2027.
• ECHA, „Biocides supplier or user” și Registrul Național al Produselor Biocide al Ministerului Sănătății, pentru verificarea autorizării, tipului de produs, utilizării permise, expirării și instrucțiunilor produselor biocide folosite profesional.

---

Folosește acest ghid ca structură de ofertare, nu ca promisiune că orice apartament poate fi predat în aceeași fereastră. Cronometrează o curățenie reală între două șederi, scrie excepțiile și pune controlul final în preț.

Acest articol are caracter general informativ și nu constituie consultanță juridică, SSM, de protecția datelor sau privind autorizarea cazării. Verifică situația concretă cu avocatul, specialistul SSM, responsabilul cu protecția datelor și autoritățile competente, după caz.